‘Leg digitale klanten in de watten’

Hoe gastvrij is de mobiliteitsbranche? Het antwoord op deze vraag komt van de mystery guest. De mystery guest evalueert bedrijven en houdt een eerlijke, onafhankelijke spiegel voor. Deze keer: online gastvrijheid.

Als OOMT mystery guest kom ik bij veel bedrijven over de vloer. Voordat ik een bedrijf binnenstap, heb ik een goed idee wat ik kan verwachten. Mijn bezoek begint namelijk niet op de parkeerplaats of bij de voordeur. Het begint online. Hoe een bedrijf online en ‘in het echt’ overkomt, verschilt nogal eens, zoals deze voorbeelden laten zien.

Een paar maanden geleden bezocht ik in dezelfde week twee autobedrijven. Het waren vergelijkbare bedrijven. Toch maakten ze een totaal andere indruk. Het verschil? De manier waarop medewerkers omgaan met digitale klanten. Voorafgaand aan mijn bezoek stuurde ik de bedrijven een e-mail. Het eerste bedrijf reageerde na twee dagen. Het antwoord was kort en slordig. De inhoud was algemeen en ging niet in op mijn vraag. Echt jammer, want toen ik langsging voor het mystery-bezoek, waren de medewerkers vriendelijk en was de service top. Als ik een gewone klant was geweest, had ik dat nooit ontdekt. Na de onvriendelijke e-mail was ik er namelijk niet naartoe gegaan.

Het tweede bedrijf reageerde binnen een uur op mijn bericht. Ik werd persoonlijk aangesproken, de e-mail gaf een helder antwoord op mijn vraag en de medewerker sloot af met een uitnodiging: wanneer kon ik langskomen en hoe dronk ik mijn koffie? Ik voelde mij gehoord en welkom voordat ik nog maar een stap over de drempel had gezet.

Een digitale klant is niet anders dan een klant die door de deur binnenkomt. Leg ze dus in de watten. Reageer snel, serieus en vriendelijk op e-mails. Spreek klanten persoonlijk aan, sluit af met jouw eigen naam en een persoonlijke uitnodiging. Zo voelen online klanten zich gewaardeerd en welkom, en is de kans groot dat je ze binnenkort ‘in het echt’ een hand kan geven.