In elk team is het belangrijk goed met elkaar te communiceren en irritaties niet te lang te laten sudderen. Dat is iets waar Tjem Tensen, eigenaar van Tensen Tweewielers Westland, veel aandacht aan besteedt. Tjem en monteur Tiaco vertellen hoe een OOMT-workshop het team weer op scherp zette.
Wat maakt jullie team bijzonder?
Tjem: “We hebben een relatief klein team, dat behalve mijzelf bestaat uit vier fulltimers, twee parttimers en een paar oproepchauffeurs. We zijn gespecialiseerd in twee scootermerken: Piaggio en Kymco. Elke medewerker heeft zo z’n eigen kwaliteiten. En samen kunnen we alles, zeg ik altijd. Zo is onze monteur Tiaco specialist MP3’s.”
Jullie hebben meegedaan aan de workshop Door De Ogen Van De Klant. Wat is jullie hier het meest van bijgebleven?
Tjem: “In de workshop leer je echt te kijken vanuit de klant: hoe ervaart hij of zij onze dienstverlening? Ik ben me er nog bewuster van geworden dat je je echt kunt onderscheiden met gastheerschap en goede service. Maar wat me vooral is bijgebleven, is het belang van goede communicatie; naar de klant, maar ook onderling.”
Tiaco: “Tijdens de workshop hebben we het er bijvoorbeeld over gehad dat je genoeg informatie moet inwinnen bij de klant. Als een klant komt omdat zijn scooter niet wil starten, vraag dan door.
Wat gebeurt er precies als je probeert te starten, lukt het helemaal nooit of soms wel, hoe lang speelt het probleem al? Die informatie maakt het voor mij gemakkelijker om het probleem te vinden en op te lossen. Als mijn collega’s onvoldoende doorvragen, spreek ik ze hier zeker op aan. Want alleen dan kunnen we onze klanten de beste service geven.”
‘Ik erger me aan een houding van: ‘Dat is niet mijn taak’
Dus ook de interne communicatie is van belang voor een goede dienstverlening?
Tjem: “Zeker weten! Vroeger gebeurde het weleens dat iemand een terugbelverzoek op een briefje schreef, waarna dat briefje kwijtraakte. Sinds we de workshop hebben gevolgd, hangt er een groot whiteboard in de werkplaats waar we het opschrijven. Collega’s kunnen elkaar er nu gemakkelijker op wijzen: ‘Heb jij die-en-die nou al teruggebeld?’”
Tiaco: “Met mijn 37 jaar ben ik de oude rot in het vak, mijn collega’s zijn allemaal jonger. Dat leeftijdsverschil merk ik weleens. Als ik ergens iets zie slingeren, dan ruim ik het op. Maar de jonge garde heeft vaak een houding van: ‘Dat is niet mijn taak’. Daar kan ik me wel aan storen. Ik heb er dan geen problemen mee om er iets van te zeggen. Juist omdat we een klein team hebben waarin iedereen zijn eigen specialisatie heeft, is samenwerking heel belangrijk. Je moet irritaties dan niet te hoog laten oplopen.”
Tjem: “Als ik merk dat collega’s zich ergeren aan elkaars gedrag, gaan we meteen aan tafel om de lucht te klaren. Maar over het algemeen is de sfeer in het team heel goed.”
